PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN

Prosedur penting dalam perusahaan adalah prosedur kepuasan pelanggan dimana kepuasan pelanggan pasti menjadi faktor penting dalam suksesnya suatu usaha. Dalam prosedur Kepuasan Pelanggan harus tertuang kebijakan yang menjelaskan bahwa perusahaan terus berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan melalui barang dan jasanya.

Tujuan dari Prosedur Kepuasan Pelanggan adalah untuk mengidentifikasi langkah-langkan dalam memperoleh informasi mengenai persepsi pelanggan mengenai apakah produk dan jasa perusahaan sesuai dengan permintaan pelanggan.
Prosedur ini harus ada sebagai bentuk dalam pelayanan pelanggan, dimana tiap personil dari customer service bertanggung jawab untuk berinteraksi dengan pelanggan setelah proses penjualan, hal ini untuk memantau dan menggali informasi terkait bagaimana pelanggan memandang kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Senior Manager pada bagian ini bertanggung jawab untuk memastikan bahwa produk dan atau jasa dapat memenuhi atau melebihi kebutuhan pelanggan.

Prosedur kepuasan pelanggan yang diterapkan dalam Aerospace Industri tertuang dalam 3 bagian pokok, yaitu : Kepuasan Pelanggan secara Umum, Tindak Lanjut Setelah Penjualan (Pasca Sale), dan Survey Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan Pelanggan Secara Umum

• Customer Service harus menghubungi pelanggan setelah proses penjualan untuk menentukan kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan.
• Perusahaan akan menggunakan informasi yang dikumpulkan oleh customer service untuk melakukan perbaikan dalam produk, jasa, internal operation, dan aspek yang lain dari bisnis.
• Perusahaan harus meninjau secara berkala dan menyimpulkan umpan balik dari pelanggan untuk membantu perusahaan dalam membuat kemajuan terkait tingkat kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi tren yang ada. Customer Service melaporkan umpan balik pelanggan pada pertemuan ‘Management Review’.

Tindak Lanjut Setelah Penjualan

• Customer Service akan menghubungi pelanggan baru melalui telepon antara lima sampai dengan sepuluh hari kerja setelah pesanan awal mereka telah terkirim.
• Setelah menghubungi pelanggan, perwakilan dari customer service harus mengisi Laporan Kepuasan Pelanggan dalam database atau file pelanggan. Jika perwakilan dari customer service menemukan suatu hal yang tidak biasa atau informasi, permintaan dan komentar dari pelanggan, perwakilan customer service tersebut harus meneruskan kepada pihak yang terkena dampak atau berkepentingan (misalnya : Penjualan, Quality Assurance, ataupun bagian Teknik).
• Customer service harus mempertahankan catatan layanan pelanggan, mendata informasi terkait semua kontak pelanggan setelah penjualan. Catatan ini harus ditinjau dan dianalisis dan hasil analisis dilaporkan kepada Manajemen Puncak secara periodik.

Survey kepuasan Pelanggan

• Setiap bulannya, Customer Service harus menerbitkan laporan penjualan yang telah selesai antara 90 sampai 120 hari yang lalu. Dalam Form AS1190-2 – Survey Kepuasan Pelanggan dan Bisnis amplop balasan yang ditujukan kepada bagian Quality Assurance Perusahaan, harus disiapkan dan ditujukan kepada setiap pelanggan yang terdaftar pada laporan order penjualan. (Jika alamat seseorang tidak terdaftar, survey harus dikirim ke orang yang bertanggung jawab dalam departemen dimana pelanggan membeli produk tersebut). 90 hari harus diberikan kepada pelanggan setelah penjualan yang memungkinkan pelanggan mempunyai cukup waktu untuk menggunakan peralatan, mengalami masalah, dan menentukan tingkat kepuasan mereka dengan kinerja produk, kualitas dan kesesuaian.
• Setelah pelanggan mengembalikan form tersebut, bagian penerima surat harus segera menyerahkan kepada Quality Assurance untuk diadakan ulasan. Quality Assurance harus menyimpan salinan form AS1190-2 tersebut kedalam master file untuk proses analisis statistic dan review serta menyerahkan hasil survey asli ke Customer Service untuk segera melakukan tindakan yang diperlukan.
• Jika tindakan korektif yang dibutuhkan atau pelanggan khawatir tentang rpduk / jasa, Customer Service harus menghubungi pelanggan melalui e-mail dan atau telepon untuk mengatasi situasi, termasuk menjalankan prosedur penanganan keluhan pelanggan, sesuaikan mana yang berlaku.
• Setelah diajukan dalam file pelanggan dan atau dalam database pelanggan. Salinan Formulir dapat diserahkan ke Manajer Departemen untuk ulasan mereka (Misalnya, untuk menentukan apakah perbaikan produk atau wilayah operasional atau desain diperlukan).

KRITERIA EFEKTIVITAS dari prosedur ini adalah

Tingkat Pengembalian Survey Kepuasan Pelanggan.

Kebijakan dan Tujuan dari Prosedur

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s